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Spinelli SA: valutazione dell’implementazione di un approccio di Customer Relationship Management

Sistemi gestionali, organizzativi e informativi per una gestione ottimale delle relazioni con i clienti

Descrizione

Spinelli SA è un’azienda famigliare storica, fondata nel 1941, che nel corso di oltre 75 anni ha saputo diventare un leader nel settore dell’elettricità e delle telecomunicazioni in Ticino grazie al suo orientamento alla qualità del servizio, alla formazione dei collaboratori, alle relazioni con clienti e partner e all’apertura alle nuove tecnologie. L’azienda conta oggi oltre 160 collaboratori ed è attiva in sei ambiti: domotica, impianti industriali, impianti civili, quadristica, progettazione e servizi di assistenza.

Come detto in precedenza, uno dei valori fondamentali dell’impresa nonché fattore chiave di successo, è il rispetto e l’attenzione dedicata a clienti e partner. Tale attenzione ha consentito all’azienda di comprendere al meglio i bisogni di ognuno, in modo da proporre soluzioni appropriate, costruire relazioni durevoli nel tempo e accrescere la propria reputazione.

Fino ad ora, l’azienda si è avvalsa del supporto di fogli Excel per l’integrazione dei dati anagrafici e finanziari dei clienti presenti nel sistema ERP (SAP Business One). Il continuo sviluppo dell’attività ha tuttavia portato l’azienda a dover gestire relazioni con interlocutori sempre più numerosi, differenziati ed esigenti in un contesto sempre più competitivo. Ciò ha fatto nascere il bisogno di dotarsi di sistemi gestionali, organizzativi e informativi appropriati che consentano una gestione efficace ed efficiente dei dati della clientela ed una maggiore formalizzazione della relazione con essi.
Al team di progetto è stato pertanto richiesto di focalizzare l’attenzione sulla gestione da parte dell’azienda delle relazioni con i clienti (e i relativi influenzatori) e di valutare l’opportunità per essa di intraprendere un approccio strategico di Customer Relationship Management (CRM) e dotarsi di strumenti informatici appositi. Nello specifico, l’incarico principale del progetto consisteva nel comprendere le esigenze in ambito di gestione dei clienti della Spinelli SA, analizzare le modalità di gestione attuale e valutare l’opportunità di dotarsi di un approccio strategico di CRM considerando i vari elementi rilevanti a livello di gestione d’impresa, organizzazione e sistemi informativi aziendali.

Team di progetto

Alessia Amoroso
Ilaria Monti
Davide Pangallo
Nicolò Peirano

Partner di progetto

Spinelli SA
Via Motta 62
6908 Massagno
www.spinelli.ch

Referenti aziendali

Giorgio Ortelli – Direttore generale
Mario Treppiedi – Direttore operativo

Coach SUPSI

Giovanni Camponovo
Luana Luchetti

Come generare maggior valore per i clienti di Camillo Vismara?

Analisi e proposte concrete per la gestione futura del mercato

Descrizione

L’impresa Camillo Vismara, è un’azienda familiare di lunga tradizione che offre soluzioni di sollevamento di cose e persone.
La crescita dei volumi di attività negli anni, la passione che caratterizza i proprietari e la costante ricerca di soluzioni innovative orientate a soddisfare le esigenze dei propri clienti spinge oggi il management ad interrogarsi sulle scelte strategiche per il futuro dell’azienda e in particolare sulle priorità dei prossimi investimenti. Ciò fa emergere la necessità di approfondire la conoscenza delle caratteristiche e dei mutamenti del mercato di riferimento dell’azienda, sia in relazione ai clienti sia in relazione ai canali di comunicazione e distribuzione. A tal proposito, al team di progetto è stato richiesto di analizzare le esigenze, le aspettative e il comportamento decisionale e informativo della clientela, considerando le principali caratteristiche del settore dei sollevamenti e trasporti in Ticino, al fine di elaborare delle proposte per la gestione futura dei clienti attuali e potenziali.

Le analisi sono state svolte elaborando dati forniti direttamente dall’azienda e informazioni raccolte tramite internet. Di fondamentale importanza sono state anche informazioni ricavate attraverso un questionario somministrato al mercato di riferimento ticinese, nonché un’intervista svolta ad un importante cliente.

Dai dati raccolti emerge che l’azienda si posiziona in modo ottimale sul mercato, offrendo un servizio che ne soddisfa le esigenze e che si differenzia dalla concorrenza in termini di qualità. Il personale svolge il proprio lavoro con passione, professionalità e affidabilità, ed il management guarda al futuro con un’apertura verso il cambiamento ed una tendenza ad implementare idee innovative al passo con i cambiamenti del mercato e della società in generale.
Tuttavia, per poter continuare a soddisfare al meglio le esigenze dei clienti e fidelizzare gli stessi, il team di progetto ha elaborato quattro proposte che consentirebbero all’azienda di trasmettere i suoi valori e la sua professionalità in modo più incisivo, migliorando la comunicazione con la clientela. La prima proposta riguarda la creazione di un database per la gestione mirata dei clienti, che consentirebbe di avere informazioni più precise sul loro comportamento di acquisto e sulle loro esigenze. La seconda proposta concerne il miglioramento del sito web aziendale. Nel concreto, viene proposto di sfruttare i dati registrati nel nuovo database e per ogni cliente creare un account che gli consenta di interagire con l’azienda in modo semplice, ad esempio per richiedere preventivi o controllare lo stato delle fatture. Come terza proposta il team di progetto suggerisce l’offerta di un servizio aggiuntivo da offrire ai comuni che includa tutte le fasi di gestione e smaltimento degli alberi di natale durante il periodo natalizio. Infine, la quarta proposta consiste nella definizione di una strategia di comunicazione per i social media.

Team di progetto

Alessandro Camenzind
Lorenzo Fontana
Maria Angela Varela Tomè

Partner di progetto

Camillo Vismara SA
Via alla Stampa 21
6965 Cadro
www.vismara.ch

Referenti aziendali

Paolo Vismara – Responsabile amministrativo
Sebastian Bäschlin – Assistente Responsabile Amministrativo

Coach SUPSI

Daniela Willi-Piezzi

Comunicazione e Proposta di Valore per la clientela aziendale di RVA Associati SA

Analisi della sua percezione del brand RVA e strategia di promozione del nuovo servizio RVA Academy

Descrizione

RVA Associati SA è un’azienda di spicco nel mercato ticinese del brokeraggio assicurativo e ha al suo attivo una grande clientela, sia privata che aziendale. Essa si è sviluppata e consolidata grazie alla sua professionalità e all’obiettivo di eccellere nella propria area di business garantendo ai clienti la forza delle proprie partnership e delle collaborazioni con le primarie compagnie assicurative sia nazionali che estere.
Attualmente l’azienda ha 7’000 clienti, di cui 1’500 aziendali. L’obiettivo del progetto consiste nell’approfondire la conoscenza di tale clientela aziendale, la percezione che essa ha del brand RVA e come questa percezione possa cambiare da un cliente aziendale all’altro. Oltre a ciò, al team di progetto è stato richiesto di sviluppare una strategia di promozione del nuovo servizio RVA Academy, definendo nello specifico i soggetti target per le attività promozionali e valutando la possibilità di fornire il servizio Academy di un proprio business model.

Dopo una contestualizzazione dell’azienda all’interno del suo settore, è stato creato un sondaggio che ha permesso di comprendere meglio la clientela business to business e le sue percezioni. Si è proseguito poi con l’elaborazione della proposta di segmentazione, che ha consentito a sua volta di sviluppare un piano strategico per il nuovo servizio ideato: RVA Academy. Tramite il lancio di questo servizio, l’azienda vuole profilarsi nel settore facendo leva su un approccio di assicurazione diverso, ossia tramite una gestione del rischio globale e ad alta personalizzazione. A tal proposito, dopo aver individuato il posizionamento del servizio, si è proceduto con la creazione di un piano di comunicazione interno ed estero, che provveda a trasmettere le informazioni in modo efficace sia allo staff di RVA che ai propri clienti. È stato infine sviluppato un business model per il servizio che illustra gli elementi più importanti che girano intorno alla creazione di valore per questo sistema di offerta, in modo da consentire all’azienda di valutare se introdurre Academy come servizio integrato al core business o meno. A ciò ha seguito una pianificazione economico-finanziaria tramite la realizzazione di un budget annuale.

Dai dati raccolti emerge una percezione di RVA da parte della clientela aziendale molto positiva. Inoltre, i servizi offerti dall’azienda appaiono in linea con le aspettative espresse dalla stessa. RVA dovrà quindi continuare ad operare nel medesimo modo per garantire la continuità della soddisfazione della clientela.

Per quanto riguarda l’obiettivo di fidelizzazione prefissatosi dall’azienda tramite l’introduzione del servizio Academy integrato al core business, il servizio risulta vincente sia dal punto di vista della customer retention che della customer relationship management. Tramite il servizio Academy proposto nell’offerta assicurativa, RVA vuole offrire alla clientela una consulenza formativa rivolta al target maggiormente profittevole. L’obiettivo del servizio è quello di fidelizzare il cliente, trattenerlo nel tempo e permettere quindi il mantenimento di una relazione duratura, consentendo in questo modo a RVA di aumentare i propri profitti. Il costo dell’acquisizione di un nuovo cliente è difatti maggiore rispetto al mantenimento dello stesso. I dati raccolti confermano che RVA debba puntare sulla ritenzione della sua clientela piuttosto che sull’acquisizione massiva di nuovi clienti. Il team di progetto propone quindi l’implementazione di attività di promozione esterna mirate ad un target preciso tramite la comunicazione del brand. Si consigliano a tal proposito attività promozionali destinate ad ambiti circoscritti, per esempio attraverso l’organizzazione di grandi eventi il cui invito si rivolgerebbe non solo alla clientela aziendale ma anche a importanti esponenti del territorio. Si consiglia inoltre di migliorare la presenza online di RVA, aumentando l’impatto del sito web aziendale.

Per quel che concerne invece la creazione di un business model di RVA Academy scorporato dal core business, le analisi mostrano come per essere efficace esso dovrà avere uno scopo differente rispetto a quello integrato. Infatti, il servizio dovrà puntare sull’acquisizione di clienti, ammesso che questa sia mirata e non di massa, per poi consentire un up-selling efficace. Oltre a ciò, l’azienda dovrebbe sfruttare Academy per aumentare la propria notorietà a livello ticinese, soprattutto tramite un uso accurato dei vari strumenti di comunicazione. A livello finanziario, tenendo conto del fatto che l’azienda non pianificherebbe di investire tanto per questo servizio, l’applicazione di tale modello di business andrebbe un po’ in contrasto con tale linea di pensiero. Per conseguire dei buoni risultati, qualora si decidesse di attuare questa opzione, sarebbe dunque necessario attuare degli investimenti più sostanziosi di quelli prefissati, soprattutto in ottica promozionale.

Team di progetto

Corinne Branca
Fiorenzo Comini
Clara Podestà

Partner di progetto

RVA Associati SA
Via Serafino Balestra 5
6901 Lugano
www.rvasa.ch

Referenti aziendali

Simone Schianchi – Head Marketing and Sales

Coach SUPSI

Alessandro Siviero